퍼미션 마케팅(permission marketing)을 하려면, 우선 고객이 회사를 신뢰해야 한다. 체크 박스를 통해서 고객의 동의를 얻거나 얻지 못하거나 간에 회사의 신뢰도에서 나온 결과가 아니라면 무의미하다.

현재 얼마나 많은 고객이 당신 회사를 신뢰하고 있을까? 아마도 손에 꼽힐 정도일 것이다. 그리고 당신 회사를 신뢰하고 있는 일부 고객들은 당신이 한 말 때문이 아니라, 수차례의 거래를 통해 보여준 정직성과 신뢰도를 확인했기 때문일 가능성이 크다.

이는 미디어가 수없이 많이 실패한 닷컴 기업에 대해 보도하는 요즘 상황에 특히 해당된다. 당장 다음 주에 이 회사가 여전히 사업을 하고 있을지 확신할 수 없는 상황에서 어떻게 고객이 회사를 신뢰할 수 있겠는가?

그렇다면 신규 고객이나 잠재 고객의 신뢰도를 높일 수 있는 방법이 있을까?

물론 있다.

하지만 이는 지금 당신 회사가 하고 있는 일과 정반대 방법일 수도 있다. 올해 수십억 달러를 들여 채팅이나 전화, 이메일 등을 통해 닷컴 기업과 고객간 상호 작용을 돕는 솔루션이 개발됐다.

다시 말해, 내가 당신 사이트에서 무언가를 구매하려는 잠재 고객이라면, 이 솔루션들이 내가 사이트를 떠나지 않고 당신 회사와 연락할 수 있도록 돕는다는 얘기다.

고객으로서 내가 묻고 싶은 것 중에 하나는 "헬싱키에 있는 어머니께 이 물건이 배달될 수 있을까요?"이다. 하지만 속으로는 "당신 회사를 믿을 수 있을까요?"라고 묻고 있다.

표면상으로 실시간 채팅이나 기타 실시간 솔루션 등은 훌륭한 아이디어다. 문제는 고객 서비스 기능을 담당하는 직원들이 종종 회사 제품과 서비스에 대해 불완전한 지식을 갖고 대체로 아무 권한도 없는 경우가 많다는 것이다.

기업들은 이에 어떻게 대처해야 할까? 대부분은 FAQ, 지식 기반 시스템 등 기술적인 면에 투자한다. 매니저들은 적절한 대답을 해주는 CRM 소프트웨어 시스템을 사용해 고객 서비스의 한계를 보완하려 한다.

닷컴 기업의 입장에선 해결책이 될 수도 있다. 하지만 고객인 나에게는 아니다. 그 이유는? 왜냐하면 소프트웨어로 ‘적절한’ 답을 찾아 제공하는 방식은 단절감을 느끼게 하기 때문이다.

물론, 문의한 대로 헬싱키에 물건이 제대로 배달될 수 있을 것이다. 하지만 나는 내심, 실제 인물과 대화를 바라고 있는 것을 깨달았다.

이게 중요한 걸까? 물론이다. 웹사이트에 머물고 있는 고객에게서 걸려온 전화를 받아본 사람이라면 고객이 도움을 줄 수 있는 실제 인물과 연결된 것에 얼마나 큰 안도감을 느끼는지 알 것이다. 이는 명백한 사실이다.

고객과의 관계를 세우는데 있어, 실제 인물이 미리 짜여진 대본 없이 자발적으로 하는 전화 한 통이 막대한 비용을 지출한 소프트웨어 솔루션보다 고객으로부터 더 높은 신뢰를 얻는다.

결국 내가 지적하고 싶은 것은?

답은 간단하다. 장기간 퍼미션을 획득하는 안전한 방법은 신뢰도를 쌓는 것이다. 신뢰도를 높이는 최선의 방법은 현재 고객이나 잠재 고객들과 실제로 인간적인 접촉점을 만드는 것이다.

바로 여기에 몇 가지 아이러니가 생긴다.

닷컴 기업 매니저들은 고객 서비스 직원들이 대본 없이도 즉흥적으로 고객들과 충분한 상호 작용을 할 수 있다고 신뢰할 수 있을까?

정보 기술 혁명이 모든 벽과 계급 조직을 말살한 신경제 시대에 어찌해서 닷컴 기업은 여전히 사장, 부사장, 매니저 등 전통전인 구조로 운영되고 있을까?

만일 당신 조직 내의 구성원들이 ‘계급 조직’에 대한 두려움 없이, 그들의 의견이 무시되거나 환영받지 못할 것이라는 걱정 없이 대화할 수 없다면 무슨 일이 벌어질지 생각해 보라.

네트워크를 고객에게 공개해서 조직의 모든 구성원이 고객 서비스의 한 부분을 담당할 때 일어날 수 있는 일을 상상해 보라.

고객들은 비인간적인 CRM 소프트웨어의 음성을 듣는 대신 회사 내 여러 구성원들의 인간적이고 다양한 목소리를 듣기 시작할 것이다.

그 때 비로소 진정한 의미의 신뢰와 퍼미션이 생겨날 수 있다.

어떻게 이런 일이 생길 수 있을까? 고객이 당신을 신뢰하길 바라기 전에 먼저 조직 내에서 신뢰를 쌓아야 한다. 이는 조직의 보스가 구성원 모두를 신뢰해야 한다는 의미다. 구성원들이 고객에게 무슨 말을 해야 할지 충분한 지식이 있다는 것을 신뢰하라.

신뢰는 위에서부터 아래로 흐른다.

 

제공 : 코리아인터넷닷컴

저자 : Nick Usborne 
닉 어스본은 그 동안 시티뱅크(Citibank), 애플 컴퓨터(Apple Computer), 월트 디즈니(Walt Disney), 아메리카 온라인(American Online) 등의 기업들을 위한 마케팅 광고 컨설팅 활동을 해 왔습니다. 그는 소비자의 입장에서 컬럼을 쓰고 연설을 하는 컨설턴트로 잘 알려져 있습니다. 어스본에 대해 자세한 정보를 얻고 싶다면 nickusborne.com 사이트를 방문하기 바랍니다.